Incidentmanagement in openbaar vervoer

Vaak beseffen we niet hoe waardevol het is om procedures vooraf goed te hebben doordacht. Niet alleen voor een goede opschaling en ondersteuning in het heetst van de strijd, ook imago en financiële schade kunnen er baat bij hebben. Verzekeraars hebben de stormschade van 18 januari jongstleden op € 90 miljoen geschat. Dat is geen kattepis! Ook de NS kreeg te maken met enorme schades aan het spoor met een grote impact op de reizigers.  

Die dag moesten zij de reiziger de weg wijzen in de ontstane situatie. Die bestond enerzijds uit informatie (wat is er aan de hand, de prognose en alternatieve routes) en anderzijds uit communicatie waar een extra bakje koffie te halen was. De ondersteuning in coördinatie die NS Reisregie bood aan zijn medewerkers, heeft bewezen dat de software naadloos inhaakt op de bestaande structuur. Op korte termijn werd heel veel verschillende informatie aangeboden, die per functie, per uur en per dienst van elkaar verschilden. Ook op gebied van opschaling werd - dankzij op voorhand goed doordachte scenario’s - het hoofd geboden aan de bulk van binnenkomende berichten en procedures die moesten worden opgestart.

 

Met vriendelijke groet,
Monique Smits

  

Calamiteit: storm

Datum: 18 januari 2018

Aantal sms’en: 11.092 t.o.v. gemiddeld 2.000 op 1 dag

(in vergelijking met 11 december 2017 - sneeuwdag  - waren er 6.500 sms’en)

Aantal verstoringen die tegelijk open stonden: 39

Totaal aantal verstoringen vanaf 05:00 uur ’s ochtends: 60

Bron: NS Reisregie

 

 

+31 (0) 13 532 1001Wij staan voor u klaar.
webdesign by Robiz.nl Webdesign & Webhosting Tilburg